板橋区 視察

9月5日、青鹿議員と共に、板橋区へ視察に伺いました。

視察のテーマは、「受付案内サービス」について。

板橋区では、本庁舎南館の改築を契機として、本庁舎の窓口サービスを飛躍的に改善するためのワーキンググループを設置し、「総合窓口のあり方」をまとめ。その「あり方」に基づく窓口改善策を、27年4月の新庁舎グランドオープンに合わせ、新たな総合窓口の開設で実現しています。
改善の理念として、「もてなしの心による区民本位の窓口を実現する」をかかげ、「待ち時間の短い窓口」「迷わずわかりやすい窓口」「安心で快適な窓口」の3つのテーマに取り組んでいて。
ライフイベントに伴う一連の窓口を低層階に配置したり。
カウンター数と待合席数を増設したり。
複数窓口にわたる手続きを一度に受付することが「受付案内システム」を導入し、窓口ごとの二重待ちを解消し、待ち時間の短縮に努めています。

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複数の窓口の手続きができる受付機
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レストランにも案内表示機が。

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窓口案内書作成などのための操作端末

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高齢・介護・後期高齢者医療などが統合された高齢者相談窓口

また、「リアルタイム窓口情報」のホームページを開設し、「混雑予想カレンダー」や「リアルタイム混雑状況」「リアルタイム受付状況」をスマートフォンなどの携帯端末で確認できるようになっています
総合窓口開設後にも、「窓口改善検討会ワーキンググループ」を設置し、「災害時の対応」などの研修や、課題の確認、情報の共有などを行い、窓口力の向上を目指しているそうです。
総合窓口設置後の区民アンケートでは、90%以上の満足度を得た、とのことですが。
受付案内システムの認知度は、まだ高くないようで、周知についての課題があるとのことでした。
区民サービスの向上に寄与する板橋区の取組は、本当に勉強になりました。
今後の台東区政に活かしていけるよう、窓口サービスの向上については、更に勉強していきたいと思っています。
定例会が始まる前の多忙の中、丁寧なレクをしていただきました関係者の方々。
ありがとうございました。

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